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东风日产4S店车险营销策略研究

发表日期:2020-01-30 19:14:59   编辑:莫晚星

  摘要

  随着社会的不断发展,人们生活水平的不断提高,越来越多的人在关注着保险行业,人们保险意识不断的增强,有车一族也更多的愿意为自己和爱车购买保险,保障人身财产安全,同时这也带动了汽车保险业的发展。随着汽车保险需求量越来越大,各个保险公司竞争得也越来越激烈,各公司电销的优惠也一个比一个大,不仅如此,也给4S店的保险业务带来了非常大的压力和挑战。东风日产4S店的车险业务是公司的一个重点,掌握了重要的客源,也是决定着售后产值的一个很关键的因素,现在公司面临着各个4S店及车行的竞争以及各个保险公司之间的竞争,对于公司而言做好车险的营销是十分的重要的。

  本篇论文首先是介绍了机动车辆保险的基本概念,然后对公司的车险营销的环境进行分析,分别从内部、行业、外部进行分析,在这基础上,再介绍公司的基本情况和描述公司现行的车险营销策略,通过这些对公司的车险营销现状进行分析,最后总结得出新的营销策略,使得公司车险业务上取得业绩上的提升。

  关键词:保险;车险;车险营销;营销策略

  With the continuous development of society, people's living standards continue to improve, more and more people are concerned about the insurance industry, people's awareness of the insurance continue to increase, car owners are more willing to buy insurance for themselves and their car, Personal and property security, and this also led to the development of the automotive insurance industry.With the growing demand for car insurance, various insurance companies have become increasingly fierce competition, the company's electricity sales are also a concession than a large, not only that, but also to the 4S shop insurance business has brought a very large Stress and challenges. Large Stress and challenges.Dongfeng Nissan 4S shop car insurance business is the company's focus, mastered the important source, but also determines the sales value of a very critical factor, and now the company is facing various 4S shops and car dealers competition between the various insurance companies Of the competition, for the company to do a good job of auto insurance marketing is very important.

  This paper first introduces the basic concept of motor vehicle insurance and the characteristics of auto insurance business marketing, and then the company's auto insurance marketing environment analysis, respectively, from the internal, industry, external analysis, on this basis, and then introduce the company's The basic situation and describes the company's existing auto insurance marketing strategy, through the company's auto insurance marketing analysis of the status quo, and finally summed up the new marketing strategy, making the company's auto insurance business on the performance of the upgrade.

  Key words: insurance; auto insurance; auto insurance marketing; marketing strategy

  1. 绪论

  1.1 本文选题背景及意义

  随着我国经济的快速发展和人民生活水平日益地提高,人民的汽车拥有量有了大幅的攀升。2009年,随着中国汽车产业的飞速发展,中国汽车产销量已连续三年位居全球第一,到了2011年末,中国汽车保有量已经突破了一亿辆,成为了仅次于美国的世界第二大汽车保有国。汽车的数量迅速增加,道路交通基础设施的薄弱,交通运输管理的滞后以及人们的法制观念不强,导致了道路交通事故时有发生,造成人身伤亡和经济的损失。严酷的事实和血的教训,使人们意识到了汽车保险的重要性。汽车消费的日趋旺盛和人们对车险越来越关注和逐步的认识,带动了汽车保险业的快速发展。车险作为我国财产保险业重要的支柱险种,其经营发展状况也直接关系到我国的非寿险业做大做强目标的实现。怎样促进车险市场的快速健康发展,全面提升经营车险的核心竞争力,始终是我国财产保险监管工作的重心。机动车辆保险条款、费率以及管理也日趋完善,尤其是中国保监会的成立,这进一步完善了机动车辆保险的条款,加大了对于费率、保险单证以及保险人经营活动的监管力度,对全面规范市场,促进机动车辆保险业务的发展起到了积极的作用。同时,面对如此巨大的市场,汽车4S店保险业也遇到了很多急需解决的问题。

  在汽车4S店中进行车险的代理已经成为了一种主要的推广方式,但是因为保险公司的数量越来越多,在4S店进行车险的营销就遇到了很大的竞争压力,4S店传统的营销模式,也就是店内销售,与其他的保险公司电销的优惠对比起来,已经没有什么明显的优势了,优势已经是在下降的了。

  为了能够在4S店中获取更多的客户,有些保险公司违反行业的规范,使得车险代理的手续费不断的攀升,也破坏了保险行业的行为准则,所以进入了恶性循环的状态。在保险行业中,对于车险的代理费用都是有明确的规定的,进行统一管理,各个保险公司也都签署了有关的自律公约。保险公司会将代理手续费转到保险行业协会的监管机构下,然后汽车4S店再到监管机构去结算。但是为了争取更多的客户,部分保险公司通过其他的途径来增加手续费的方式,让店内的销售人员为其介绍更多的客户,而这部分多余的费用是不用从监管机构执行的,而部分销售人员为了获取手续费,就会将奖励额度较高的保险公司强行推荐给客户,扰乱了保险行业和汽车销售行业的秩序。这些一系列的问题都是汽车保险业发展缓慢的症结所在,同时也制约了汽车保险市场的发展速度。写此论文的目的旨在对我国汽车4S店保险业目前面临的现状进行综合分析,并根据分析的结果提出合理的建议。

  1.2 国内外研究现状

  近年来,研究车险的文章还算比较多的了,例如汪莹(2004)从美国的汽车保险谈到了我国的汽车保险改革,文章中也介绍了美国的车险销售方式除了传统的汽车销售代理的方式以外,直销方式在美国运用得也是非常的广泛的,对比起美国,我国的车险营销还需要更加的努力,美国有值得我国学习的地方;唐金成(2015年)国际汽车强制保险制度之比较研究中分别对美国、英国、日本、德国、法国车险制度进行分析,从中也能发现各国的保险制度差异,可以从中吸取一些对我国有用的东西;杨喆(2013)A公司车险营销渠道管理研究,提出了不同的客户群体应该采用不同的并且适当的促销方法,并且要加大服务力度,保证服务质量,还有注重的培养行销队伍;宫梦蝶(2014)XX车险营销策略研究提出为了保证公司的发展,公司应该细分目标市场,然后不断地推进渠道创新;杨彬(2014)费率背景下的车险营销策略研究中是利用PEST分析法还有调查问卷的形式队我国的汽车保险市场进行调研和分析,最终找出合适公司的车险营销策略;张永哲(2015)保险费率市场背景下商业费率对策研究,提出了要以历史的眼光去正确看待商业车险的费率改革,也要以积极的心态,加快改革创新的步伐,要不断地开放思维,走一条多元化的经营的道路;向波林(2013)我国保险市场营销现状及策略选择从我国汽车保险市场的现状以及保险营销中存在的一些问题中,总结出了完善和加强我国保险营销体系和管理,并且增强保险市场的竞争实力对我国的保险业的发展极为重要。只要坚持不懈的树立市场营销的观念,并且一直不断地调整战略,制定合理、科学、有效的市场营销策略,坚持以优良的服务我服务客户,为客户为中心,只有大家对保险越来越重视了,越来越了解了,我国的汽车保险市场才会发展得越来越好。

  1.3 本文选题研究内容及研究方法

  1.3.1 研究内容

  首先提出论文的研究背景,分析论文论文的研究意义,并且初步拟定论文的构架并且对相关的文献研究进行梳理;第二,对柳州东风日产4S店的基本情况进行详细说明,就该公司的车险营销现状进行简单的介绍,并且分析在车险营销中存在的一些问题;第三,对公司所处的内外部环境进行全面的分析,结合公司所在区域的宏观经济发展状况,研究公司所处的宏观环境;分析该公司在行业激烈的竞争中所拥有的优势、存在的劣势等;第四,分析4S店传统的车险营销模式和保险公司的营销模式各自的特点;第五,结合服务营销的特点,从产品、价格、渠道、促销、服务过程等方面进行全面的分析,提出公司在车险营销中的具体策略;最后对全文进行总结。

  1.3.2 研究方法

  1.文献综合研究方法

  根据研究内容与目的,搜集各种相关的数据、文献和资料,在对这些资料筛选、归类和分析的基础上,对前人的研究成果进行归纳、概括并总结。

  2.数据分析法

  根据收集到的相关数据,进行分析归纳,了解市场变化。

  采用比较的方法

  运用比较的方法,通过对与其他4S店及汽车保险公司的比较,分析出柳州东风日产XX公司存在的问题,找到合理的营销模式。

  1.3.3 拟解决的问题

  如何通过营销策略的调整,使公司车险营销业务在适应环境变化的同时,取得我店车险业绩上的提升。

  2. 理论基础

  2.1 机动车辆保险概述

  2.1.1机动车辆保险的概念及险种的简述

  机动车辆保险是我国广泛开展的一项险种,主要是承保机动车辆遭受自然灾害和意外事故所造成的损失。机动车辆保险是以机动车辆本身以及机动车辆的第三者责任为保险标的的一种运输工具保险。通常称之为汽车保险。目前在我国财产险市场中,机动车辆保险的保费占比已经达到了70%以上。

  机动车辆保险包括基本险和附加险,其中的附加险是不能独立的险种。基本险又分为车辆损失险、第三者责任险、车上人员责任险、盗抢险和机动车交通事故责任强制保险。附加险有玻璃单独破碎险、自然损失险或火宅、爆炸、自然损失险、车身划痕损失险、车上货物责任险、不计免赔特约保险等。

  车辆损失险是指保险车辆所遭受保险责任范围内的自然灾害或意外的事故,造成保险车辆本身的损失,保险人依照保险合同的规定给予赔偿的一种保险,车辆损失险根据使用范围的不同,又可分为家庭自用汽车损失险,营业用汽车损失险、非营业用汽车损失保险。

  第三者责任险是以机动车辆驾驶员在使用汽车、车辆过程中发生意外事故时,致使他人遭受了人生伤亡或财产损失,被保险人应负的相应民事责任为保险标的的一种保险。机动车辆的第三者责任险又分为了强制保险和商业保险。

  车上人员责任险负责赔偿因发生意外事故,造成保险车辆上人员的人身伤亡,依法应由被保险人承担经济赔偿责任,但不负责违章搭乘人员的人身伤亡和车上人员因疾病、分娩、自残、斗殴、自杀、犯罪行为造成的自身伤亡或在车下是遭受的人身伤亡。

  盗抢险承保机动车辆全车被盗抢、抢劫、抢夺,经出险当地县级以上公安刑侦部门立案证明,满60天未查明下落的损失。此外还承保保险车辆被盗抢、抢劫或抢夺期间受到损坏或车上零件和附属设备丢失,需要修复的合理费用,以及保险车辆在被抢劫、抢夺过程中,受到损坏需要修复的合理的费用。但是如果保险车辆不是全车遭盗抢,而只是车上零部件或附属设备被盗窃或损坏;保险车辆被诈骗、罚没、扣押造成的损失;被保险人因民事、经济纠纷而导致保险车辆被抢劫、抢夺;或租赁车辆与承租人同时失踪;全车盗抢、抢劫、抢夺期间,保险车辆造成第三者人身伤亡或财产损失;被保险人及其家庭成员、被保险人允许的驾驶员的故意行为或违法行为造成的损失;被保险人索赔时,未能提供机动车停驶手续或车险当地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢立案证明等原因造成的损失,保险人不负责赔偿。

  玻璃单独破碎险是对于机动车辆挡风玻璃或车窗玻璃单独破碎的损失,保险人按实际损失赔偿。但是对于安装、维修机动车过车中造成的玻璃单独破碎,保险人不予负责赔偿。投保人与保险人可协商选择按进口或国产玻璃进行投保。保险人根据协商选择的投保方式承担相应的赔偿责任。

  自然损失险或火宅、爆炸、自燃损失险指的是如果机动车投保的是家庭自用汽车损失险,则只可以投保自燃损失险,其主要责任是因为保险机动车的电器、线路、供油系统及供气系统发生故障或所载货物自身原因起火燃烧在成本车的损失。机动车辆只有在投保营业用汽车损失保险的基础上,方可投保火宅、爆炸、自燃损失险。保险人负责火宅、爆炸、自燃造成被保险机动车辆的损失,以及发生保险事故时被保险人为防止或者减少被保险机动车辆的损失所支付的必要的、合理的施救费用。

  车身划痕损失险指的是投保了机动车损失保险的汽车,可以投保本附加险。保险人负责赔偿没有明显碰撞痕迹的车身划痕损失,但是对被保险人及其家庭的成员、驾驶人及其家庭成员的故意行为造成的损失,车身表面自然老化、损坏、腐蚀造成的任何损失,以及因投保人、被保险人与他人的民事、经济纠纷导致的任何损失都不予以赔偿。

  车上货物责任险指的是投保了机动车第三者责任保险的机动车辆,可以投保本附加险。保险期间内,发生了意外事故导致了被保险机动车辆所载的货物遭受了直接的损毁,依法应该由被保险人承担的损害赔偿责任,保险人负责进行赔偿。但是对偷盗、哄抢、自然损耗、本身的缺陷、腐烂、变质、生锈等、货物自身起火燃烧或爆炸造成的货物损失;违法、违章载运造成的 损失;车上人员携带的私人物品的损失;因包装、紧固不善,装载、遮盖不当导致的任何损失;法律、行政法规禁止运输的货物的损失等均不予以赔偿。

  不计免赔率特约保险指的是经特别约定,保险人可以负责赔偿保险事故发生后按照对应的投保的主险的条款规定的免赔率计算的、应当是由被保险人自行承担的免赔金额部分。保险人负责赔偿的免赔金额有:机动车辆损失保险中应当由第三方负责赔偿的,但是无法找到第三方的;被保险人根据有关的法律、法规规定选择自行协商方式处理交通事故,但是不能证明事故原因的;因违法安全装载规定增加的;投保时指定驾驶人,保险事故发生时为非指定驾驶人使用被保险机动车辆而增加的;因为保险起见被发生多次保险赔偿而增加的;发生机动车盗抢保险规定的全车损失保险的事故时,被保险人未能提供机动车辆的行驶证、机动车登记证书、机动车的来历凭证、车辆购置税挽税证明或免税证明而增加的;可附加本条款但是未选择附加本条款的险种规定的;不可附加本条款的险种规定的。

  机动车损失保险无法找到第三方特约险指的是在肇事者造成被保险人车辆损伤的情况下,本应是由肇事者承担赔偿责任,但由于找不到肇事者,由保险公司进行赔偿。

  下面,将主要险种用图表示出来:

  2.1.2我国汽车保险发展的基本情况

  1895年,英国的一家保险公司签发了世界上最早的汽车保险单--汽车责任保险单,于是便诞生了汽车保险。1927年在美国马萨诸塞州公布实施了汽车强制保险法,并且将汽车的第三责任规定为强制责任保险,这也成为了世界上的首例。1931年,美国已经开始强制实施了汽车责任险。20世纪50年代初,中国人民保险公司开办了汽车保险,但是不久后确产生了争议和负面的影响,于是在1955年汽车保险停办了。1980年我国全面恢复了国内的汽车保险业务,并且在1983年的时候,我国将汽车保险改为了机动车辆保险,使其适用性更为广泛。

  到了1980年以后,我国的车险业开始快速的发展了;我国的汽车保险产品的种类越来越多了,在1985年的时候我国首次制定了汽车保险条款,然后到了2000年的时候,保监会颁布了《机动车保险条款》;到了2003年,各个保险公司也制定了自己公司的保险条款,并且向保监会进行了备案;2006年的时候又推出了交强险条款,同时也推出了商业险条款;在2007年,又重新的对商业险进行修正和补充;2012年,保险行业协会公布了《机动车辆商业保险示范条款》,到了2014年又修订完善了,最终形成了《2014版示范条款》;2015年6月1日,商业车险改革试点在山东、重庆、黑龙江、广西、青岛、陕西等六个地区全面落地,高保低赔、第三者责任险不包括车主或司机家人、购买之后不能及时生效等诸多车险“霸王条款”将逐渐被打破,相关的保险公司和机构开始销售新的商业车险的产品,执行新的商业车险条款制度。费改的第一个月,这六个试点的地区车险的平均保费同比下降约9%;77%左右的投保人续保的保费同比下降,大概有23%的投保人的续保保费同比上升。在试点的地区,投保了交强险同时也选择投保了商业险的车主占的比例约为65.4%,同比上升了3.6个百分点。试点地区的第三者责任商业保险的平均保险金额为42.13万元,同比上升了6.7万元。除了“不计免赔率险”和“玻璃单独破碎险”,新推出来的“机动车辆损失险无法找到第三方特约险”已经在一个月的时间内成为了投保率最高的附加险了。之后改革试点地区从六个到十八个,并且取得了积极的成效。

  2.2 保险市场营销的含义

  保险市场营销指的是保险人为了充分的满足保险市场上存在的风险保障需求和欲望而去开展的系统和总体性的一个活动。具体也包括了保险市场的调查还有预测、营销环境的分析、投保人行为的研究、新险种的开发、保险营销渠道的选择、保险商品的推销还有售后服务等等的一些活动。

  3. 东风日产XX有限公司车险营销内外部环境分析

  3.1 东风日产XX有限公司车险营销外部环境分析

  对比起前些年,我国的汽车行业发展的速度相对比较缓慢,这也是由于受到了宏观调控的影响,汽油的价格是也是越来越高了,很多人都觉得要“买得起而养不起”车了,而且近年来汽车越来越多,人流量多的道路更是非常的堵,这也导致了汽车行业的发展速度在不断地减弱,显而易见,车险业务也由此受到了一定的影响。虽说汽车销量发展速度比较缓慢,但是就销量来说还是一直在攀升的。

  近年来,保险公司的数量是越来越多了,而且都有车险这一业务,这无疑是给4S店的车险业务带来巨大的竞争和挑战。每个保险公司都会有保险业务员,而他们的工作就是负责拉业务,那么这些业务员或者电销员就会给我们4S店带来很大的压力,他们的所拿到的佣金及给的优惠,其实都比4S店得到的多得多,这就是我们的劣势,我们要如何建立我们的优势,这是很关键的,这也是我们留能客户的重要条件。

  2015年6月1日广西成为商业险费改的一个试点,以往商业车险的价格是与新车的购置价格有着直接的关系的,而与司机的出险次数没有多大的关系,交通事故虽是决定着保费的重要因素之一,但这并没有包括交通违法行为。这就可以看出,驾驶技术不仅好而且又能够遵守法律法规的车主却不能得到应有的而实际的优惠,但是新得政策实施后,出险理赔和违章记录这两者也成为了重要指标,新政策中也明确说明了,在频繁出险的车主与基本没有出过险的车主他们之间保险费用也会有很明显的差异,因为所享受到的折扣也就不同了,而且频繁的出险将会影响到车主换车后的新车保险费用,新政策鼓励了车主养成良好的驾驶习惯。新政策的实施,管制住了某些公司乱收费的现象,同时也使得车险业务更加紧张,虽然保监会有规定价格,但是这也使各个保险公司放出自己的优惠政策,吸引更多的消费者,使得4S店面临很大的困难。

  3.2 东风日产XX有限公司车险营销行业环境分析

  柳州市一个汽车城,对于汽车行业来说有着许多的机遇,同时也面临着非常大的竞争和挑战,汽车4S店、维修店、维修厂、汽车服务美容越来越多,每一年汽车4S店都在不断的增长,汽车4S店车险业务不光只是受到了保险公司的影响,还有来自同行的影响,同行的竞争也是非常的激烈的,大部分的4S店都有续保专员或者保险专员,那么这些续保专员、保险专员就起到了非常大的作用了,如何让客户到店里来承保,回店里来续保、理赔维修这些就是很重要的,只有做好这些,公司才能够拥有越来越多的客源,让公司的业绩提升,这也是每个4S店重视保险的原因,所以只要巩固了自己的客源,然后拓展客源,才能让一个公司一直好好地发展下去。竞争就从这里而产生了,每个4S店都尽自己最大努力,放出自己最大的优惠来吸引客户,优惠吸引不了,那就靠着服务取胜,想要成为赢家,那么就要付出努力,这句话一点也不假。

  3.3 东风日产XX有限公司车险营销内部环境分析

  东风日产XX公司的车险业务是属于汽车售后服务一块,也分为了承保、续保及事故理赔这三个部分组成。承保呢主要是通过新车的销售,然后进行承保,那么新车销售的量也就决定着我们的承保数量和承保率了,所以新车的销售所带来的客源是给公司的车险业务带来很大的提升。然后就是续保这一块,续保的工作是由续保专员负责,主要是通知保险将要到期的客户,提醒他们保险快到期了,告知车主我们公司最近的续保优惠活动,让他们回到店里面进行续保,然后为客户出保险单等,续保业务也决定了一部分的保有客户,掌握了很大一部分的客户信息,所以做好续保工作非常的重要。然后就是事故理赔这一块,大部分的客户是在我店进行了车险的购买,当发生了事故的时候在我店进行定损理赔和维修,那么这也是很重要的一项业务。

  通过对公司承保、续保、事故理赔的基本情况进行简述,可以看出汽车销售人员、续保专员、还有理赔专员对保险业务的重要性。东风日产XX公司的汽车销售员约10个,但是拥有保险知识的却比较少,和客户进行交流的时候对险种的知识解释得不是很清楚;续保专员2人,具有保险经验的1人,所以公司续保这一块还是比较棘手的,续保专员的任务也比较重,需要进行邀约客户、出保险单、客户商谈以及系统的记录,所以续保人才还是缺少的,对续保专员培训这一块也应该加强;理赔专员2个,理赔专员处于时时刻刻都要准备“战斗”的状态,因为事故是有很多不确定因素的,也不知道什么时候来,要时时刻刻的关注保险公司发的短信和客户来电,而且理赔维修过程中很大一部分影响着客户会不会成为我们店的回头客,如果理赔处理得不及时、让客户不满意了,客户就不会选择来我们店进行二次的消费,理赔专员的工作量和责任也是很大的,所以这样算来2名保险理赔专员还是不够的。总的来说,该公司的保险管理特制还不够完善,对汽车销售人员、续保专员的培训工作还不够,人员的分配以及任务的分配也不够合理。

  除了销售人员、续保专员、理赔专员影响着客户来店里消费的决定,还有售后前台、车间维修等等,其实店内的每一个人都影响着客户的满意度,所以服务态度是非常的重要的,仪态仪表也是让他人很直观看到的,统一的穿着会让客户感觉到公司的正规和严谨,言行举止也会影响着客户对我们服务人员的印象,还有我们的专业知识、专业技能,一个服务人员专不专业可以从给客户的介绍和说话中体现出来,所以作为服务人员我们要不断地加强专业知识的学习,只有具备足够的专业知识,才能让更多的客户信赖自己,放心地把自己的车交给我们或者是放心地在我店进行消费。

  4. 东风日产XX公司车险营销现状分析

  4.1 东风日产XX有限公司介绍

  东风日产XX有限公司成立于2011年, 公司是集整车销售、维修服务、信息反馈及备件供应为一体的华南区东风日产样板4S店。主营天赖、阳光、骐达、逍客、骊威、轩逸、奇骏、玛驰等东风日产系列轿车。

  4.2 东风日产XX有限公司车险业务现行营销策略

  店内保险部分为续保和理赔两部分,车险的营销主要是依靠续保这块。公司与人民财产保险、平安保险、太平洋保险、北部湾保险、中国人寿财险五家保险公司进行合作,那么到店购买车险的客户是选择这五家保险公司进行投保。

  公司对新车承保没有优惠政策,而公司对续保有相应的政策,并且每个月的续保优惠政策都是不一样的,都有相应的优惠。8月份续保政策是太平洋和北部湾保险公司的商业险返现20%或者店内积分返25%,平安保险、人保财险返现商业险15%或者返店内积分20%;9月中旬,公司举办店庆五周年续保团购会,优惠政策为:商业险返现20%,返代金券和积分是商业险的30%三选一;并且根据商业险的价格赠送不同的增值服务,如漆面养护、四轮定位、发动机镀膜等;凡是在活动期间购买商业险的,均能在抽奖墙抽奖,并且百分之百中奖;还有客户转介绍活动,凡是转介绍到店成功续保的,介绍人可获得50元购物卡;十月份和十一月的续保政策是一样的,太平洋保险、北部湾保险、平安保险、人保财险商业险返现20%或者店内积分25%;国寿财险商业险返现25%或者店内积分30%,凡是邀约进店可免费洗车一次,凡成功续保商业险送全车安全检查一次。

  车险营销这一块续保专员、理赔专员、服务前台、客服进行都有进行宣传推广。续保专员每天都对保险快到期的客户进行跟踪回访,告知客户保险即将到期,询问客户是否有意向回店里续保,告知客户我店的续保优惠政策等等,进行短信的发放,发送报价等;服务前台主要是对于那些保养期限到了的客户进行回访,那么当中也会有保险快到期的客户或者潜在客户;理赔专员很直接地接触到保险,因为关系到事故理赔、索赔这些;客服部负责着公司微信平台的管理,所以可以在微信公众平台进行宣传,也掌握了很多的客户资料,客服也对客户进行回访,处理投诉等。不光是售后进行营销,我们的售前也在做车险营销,销售员做整车销售的时候车险这块就是销售人员负责的。

  总的概况东风日产XX有限公司的营销策略主要是通过:

  电话营销进行,通过电话告知、访问、跟踪回访进行我们的车险销售;

  店内营销进行,客户到店了解我店优惠,进行车险投保;

  网络营销,通过微信平台进行车险投保。

  4.3 东风日产XX有限公司车险业务市场调查

  调查采用随机抽样调查的方式进行,分别对东风日产XX有限公司2016年9月至11月三个月汽车保险到期的150个客户进行抽样调查及数据整理统计,得出下列数据:

  一共调查150个客户,其中36%是女性,64%是男性。

  并且从图表中清晰的看出,150个车主中23岁以下的车主仅仅占了6%,相对来说这个年龄段的有车客户相对其他年龄段的来说还是较少的,这个年龄段的大部分人还处于学生阶段,购买汽车的能力相对比较弱;23-29岁这个年龄段的车主占了21%,相对来说还是占了比较大的一部分了,很多的人在这个年龄段处于奋斗阶段,所以占比大还是比较容易理解的;30-39岁这个年龄段的车主是最多的了,占了31%的比例,40-49岁的客户占了25%,这两个年龄段这也是家庭、事业都比较稳定的年龄;50岁以上的车主占了17%,这个年龄段的客户对比30-49岁的客户来说相对比较少。

  4.3.1 客户选择的车险现状情况调查

  为了了解客户所购买的险种情况,本人对车主是否购买了汽车商业保险、购买汽车保险的价格以及所购买的险种进行调查。

  通过统计得出了有11%的车主也就是有17个车主是没有购买汽车商业保险,而是只买了交强险;有89%的车主一共是133人则是买了机动车商业保险的,看得出大部分的客户对汽车商业险还是比较重视的,保险意识比较强。

  车险保费在1000元以内的人数为18人,所占比例为12%,和只买了单交强险的数据基本相符;保费在1000-1999元的客户为42人,所占的比例为28%,这部分的占比排名为第二;车险费用在2000-2999元的客户为48人,所占比例为32%;投保3000-3999元车险的人数为34人,占了总数的23%;4000元及以上的保费相对来说比较少,只占了5%。

  可以看出有26%的车主是购买的贷款车,而74%的客户则是选择全款车购买。

  您通常为爱车购买哪些汽车商业保险(多选):

  车辆损失险 65

  第三者责任险 98

  盗抢险 45

  车上人员险 39

  不计免赔 133

  玻璃单独破碎险 15

  车身划痕险 32

  涉水险 11

  其他险种 9

  都不购买 17

  条形图和统计表可以看出,购买车损险和第三者责任保险的最多的,而相对应的不计免赔率是除了只购买单交强的17名车主以外则是都购买了的。

  4.3.2 客户对产品定价满意度调查

  有60%的车主都认为在4S店内购买汽车商业保险价格比较贵,和外面的保险公司还有电销对比相差比较大;而有36%的客户则认为4S店的价格还行,不算贵;只要4%的客户认为4S店的车险便宜。

  4.3.3 客户选择购买车险的渠道调查

  通过调查统计出来了有68名车主选择了在东风日产4S店内进行车险的投保,占总数的百分之四十五;而选择在店外投保的占比却达到了百分之五十五。

  认为优惠幅度及价格影响着自己选择购买车险渠道的车主已经达到了100人,认为受店内服务态度影响的也占了60多人,可想而知这两者对于客户选择购买汽车保险的影响非常的大。:

  总结下来,本次调查中大部分拥有汽车的客户都愿意为自己的爱车购买汽车商业保险,只有小部分的客户单单只购买机动车强制保险,所以汽车商业保险还是有一定市场的;车主购买车险保费集中在1000元至4000元,在1000元以内的客户相对比较少,1000元以内的主要是单单购买交强险或者是购买交强险以及车上人员险的客户,这部分的客户主要是集中在驾龄较高的、驾驶技术较好的、保险意识较低的车主,车主购买的汽车保险会根据出险次数得到相应且不同的折扣,那么保费就会有一定的差距,出险次数越多那么折数越高,连续不出险的客户那么就可以享受优惠的折扣,这也是费改之后给出的新政策;保费当然也会和购买的险种有关,险种多费用自然就会高了;有一部分的客户会选择进行贷款购买汽车,那么贷款车是和全款车购买保险有一点点的区别,在东风日产4S店内,贷款车必须在店内购买车辆损失险、第三者责任险、车辆盗抢险及相对应的不计免赔,那么就新车而言,购买这些险种费用都在2500以上,贷款几年的车就要在本店内购买几年的车险,因为涉及到贷款押金的问题,对4S店本身而言是有一定的好处的,续保率会有所增加,可以提高业绩,但是对客户而言,不是所有的客户都愿意继续在店里购买车险;大部分的客户都认为在4S店内购买汽车保险贵,没有外面的电销业务员所给的优惠多,并且会对比很多家的保险价格,看看哪家的毕竟优惠,最终进行车险的购买;通过调查也发现,很多客户会选择在店外进行投保,而且影响他们选择在店外进行投保的原因主要是店内的优惠幅度及价格比外面的贵,还有一个是店内的服务也影响着这些车主的决定,这两者是主要的原因,还有其他的因素也同样可以影响消费者的决策。

  5. 对策及建议

  5.1 加强营销队伍的建设

  一个公司的车险业务主要是由保险营销人员进行负责,那么对营销人员的培养意味着是非常重要的。续保专员、服务前台以及理赔专员、汽车销售人员等在与客户进行沟通、交谈时,说话是需要有一定技巧的,这就需要对营销人员的话术技巧进行培训,话术的培训能够让营销人员在对不同的客户进行沟通时,能够根据客户不同的情况作出相对应的回答,并且营销人员能够淡定的回答出来,还要让客户能够满意的,这都需要经过专业的培训才能够在和客户进行交流时回答流畅而自如;保险营销人员要对车险专业知识清晰明了,只有对保险知识有了深入的学习,了解了车险的险种及深刻含义等,才能在和客户介绍的时候要让客户认为我们是专业的,才会信任我们,所以公司应该定期开展保险专业知识培训会,对公司全体人员进行保险知识的培训,让保险知识深入每一个人,只要营销人员理解了车险,才能更好地开展公司的车险营销业务;针对车险的营销人员也要单独进行各方面的训练,让车险营销人员在遇到不同的情况能够灵活地作出正确的反应和选择。

  5.2 制定合理的优惠政策

  自从车险费改以后,不管是保险公司还是4S店,车险的费用都是根据保险公司的系统里显示的价格来收费的,所以在每个保险公司车险投保的价钱都差不多,最多差个20块钱,也正是因为这样,抢人的现象才会越来越严重。也正是因为这样保险公司及4S店都抛出了优惠来吸引客户,客户就会有更多的选择,对比各公司的价格和优惠,那么优惠力度也是客户可以直接看到的,所以很多的客户看到优惠的条件那么大也会选择购买它。4S店内的价格优惠既然比不了保险公司的优惠,那么就可以在增值服务这一块加大优惠力度,赠送一些对车主来说常用的、必备的增值服务,这样也能给车主留下一个很好的印象,对我们店的服务有一定好好感度,还有就是赠送油卡对客户的吸引相对也大一些,不一定是要面值很大的油卡,50元、100元的油卡对客户来说也是有吸引力的,赠送礼品会让客户觉得店里的服务还算是挺到位的,满意的;并且每一个季度都要举办大型的车险团购会,大型活动会让顾客感到热闹,并且大型的优惠活动比平时的优惠更能够吸引客户,举办一些砸金蛋、大型的抽奖等等会让客户更为喜爱,也让客户能体验到参加活动的快乐,而并不是说礼物有多么的贵重,适当的礼品会让客户的心态发生很大的转变。

  5.3 完善公司服务体系

  对于服务行业来说,一个公司的好与坏与本公司的服务有着非常密切的关系。“好事不出门,坏事传千里”这句话说得一点也不错,如果公司的服务好,那么不一定会让大家都知道,但是公司只要有一个员工服务得不让客户满意,那么客户就会一传十,十传百,大家都会知道,不愿意到店来,这也对公司有着非常大的影响,影响着一个公司的声誉、口碑,那么可想而知也直接影响了公司的业务,所以完善公司的服务体系是重中之重。

  就4S店的车险业务而言,店内的车险优惠是不如外面的保险公司优惠,那么我们还能够用什么来留着客户呢?那么,肯定是用我们的服务留住客户,只能服务到位,忠实的客户才会越来越多。在4S店内进行车险的购买,那么车险售后一系列的事情,都是由4S店进行处理,在发生交通事故时,客户第一时间联系保险公司和4S店,然后理赔员会以最快的速度到达第一现场,事故后的定损、理赔也是由我们的理赔专员进行负责,维修也是由我们的车间维修师傅进行的,所以客户无需自己跑到保险公司办理这些手续,相对来说是很方便的,那么这也考验售后服务的质量,前台、理赔、维修有一个地方做得不好的话,那么客户就会对我店产生不好的印象,所以我们的售后服务人员的态度、专业性等都要以最好的一面展现出来;还有前台、续保专员及客服在打电话联系、回访客户的时候在服务态度上一定要时刻耐心、心平气和的,首先要给客户一个良好的印象,客户才能够愿意回到店里面进行消费,不然一切努力都是白费的;客户来到店里,服务人员要第一时间为客户进行迎接,这也展现我店的待客是否热情友好;要定期开展总结交流会,把存在的不足,没有做好的地方进行总结,找到合适的方法进行改正,这对公司后续的工作有很好的帮助。

  5.4 进行营销渠道的创新

  东风日产4S店的车险营销渠道主要是以店内销售及电话营销方式进行。客户到店进行车险的购买及预约客户到店进行投保,这两种方式是传统的,同时也是最普遍的。现在是网络的时代,网络已经伴随着许许多多的人,特别的年轻一代的人,微信、支付宝、QQ这些都是大家常用的软件,最近几年出现的微信营销也是非常的火,那么利用微信营销的方便、快捷的方式进行车险的投保也是一种很好的方式,根据和投保人沟通交流,确定好险种,进行报价,如果确定了最终的险种及价格,然后进行支付宝转账或者微信转账,再进行出单,这也是很方便的一种方式,对于一些现阶段不在本地或者忙碌的顾客来说这是非常的方便的,保险单证这些可以送货上门或者是以快递的方式进行发送,这也可以实现不用出门就可以办理好车险了,这也是网络营销的方便之处。公司也可以构建自己的车险业务网络交易平台,方便管理。

  5.5 加大宣传力度

  可以充分地利用现代媒体进行我店的宣传,通过电视、报纸、出租车、公交车、汽车网、贴吧、微立拍等等发布我们的广告,让更多的人认识公司,在微信公众平台上发布我店新车、售后、车险的优惠政策,吸引客户回店消费,为我店的服务、优惠、活动进行大力的宣传,让更多的人知道我店品牌,树立良好的口碑,让更多的人知道我店的优惠活动和近期动态;通过传统的发宣传单、车展、淘车会等等进行宣传,促进我店的新车销售,从而提升我店的新车保险承保率。

  5.5 完善公司ERP系统和DMS系统

  公司采用两套信息统计系统,一个是ERP系统及DMS系统。DMS系统是东风日产集团统一的系统,里面拥有着较为详细的客户信息,从建店以来就开始进行统计,所以记录的客源还是比较的多,但是存在着流程比较麻烦,记录比较繁琐,并且系统优化不到位,经常处于卡死的状态,所以存在着很多不方便的因素;ERP系统是公司最新引进的系统,所以大部分的人对ERP得功没有完全的熟悉,公司要按照新系统进行公司日常工作的流程安排,所以各部门存在着沟通交流不到位的状态,各部门工作没有很好的做好衔接,导致工作流程有点混乱,并且系统里面的客户信息真实性不强,有很多空号的、电话号码错误的,所以导致营销人员在进行客户的跟踪回访时,出现了很多的无效客户,这会让公司失去一部分的客源。希望公司加强对系统信息的完善进行管理,对信息员登记的信息进行审核,避免出现错误的客户信息,方便公司之后的工作;完善系统中存在的不足和漏洞,保证员工能够很好的进行日常的工作,保证质量和效率。

  5.6 引进优秀人才,合理安排工作

  公司存在着人才短缺的现象,很多工作岗位都很是缺人,这就导致了人手不够的现象,工作人员任务多、任务重、这样就会导致工作的效率降低,达不到想要达到的效果。所以公司要及时引进人才,保证公司的业务能够顺利地进行,合理地安排公司成员的工作,让工作人员能够以一个最好的工作状态去为公司服务,这样员工的积极性会变高,有动力去好好地工作。

  5.7 采用公平公正的原则

  公司与人保、平安、太平洋、北部湾及中国人寿保险都有合作,但是公司的车险优惠政策每个保险公司的都不一样,所以这就造成了很多客户来到店里发现优惠政策不同,然后选择了更为优惠的保险公司进行投保,也就造成了转保率上升了,这就对其它的保险公司不利了,所以公司应该采用公平、公正的原则去处理与各个保险公司的关系,才能使得公司的车险业务有所提升。

  结论

  随着汽车行业的不断发展,汽车保险业拥有了一定的市场,但是由于保险公司数量的增加,汽车4S店的增加等导致了汽车保险行业竞争非常的大,并且车险费改之后政策的改变,让车险的价格发生了很大的变化,所以汽车保险业面临着很大的挑战。

  本文通过对东风日产XX有限公司的内部、行业、外部环境进行分析,公司的现行政策进行分析,以及抽样调查总结出了公司存在的问题:公司的车险业务发展不够迅速,业绩上不来,主要是对车险营销团队各方面的培训不到位,店内的优惠力度太小,公司的服务体系不够完善,员工工作安排不是太合理,营销方式单一,而且对车险的宣传力度不够,公司所运用的系统有漏洞和存在这不足等导致的。

  根据以上的这些问题,本文在最后一个章节得出了以下的解决方法:公司应该加强营销队伍的建设,提升营销人员的专业性;价钱优惠不了很多但是可以在增值服务、赠送的礼品、活动项目上加强,用我店的服务赢得客户的青睐;所以要对服务人员的仪容仪表,服务态度,专业技能进行培训并且进行考核,保证服务人员能有一个最好的工作状态,只有良好的服务,才能够赢得客户的再次到店;及时的引进优秀的人才,并且合理地安排工作,让大家有一个良好的状态,积极的心态去工作,才能够得到高效率;采用店内销售、电话销售以及网络销售的方式进行车险营销;要对公司的DMS和ERP系统进行优化,处理存在的漏洞,让全体员工能够保证基本工作流程简单、并且顺利地进行,提高工作的效率,节约不必要的时间。

  致谢

  时光荏苒,转眼间便到了毕业季。回顾这四年的时光,我过得非常的充实和快乐,也从学习、生活、工作中收获颇丰,这一路上是老师的指导,同学们的帮助以及家人还有朋友给我的支持,让我变得越来越好。现在,论文的进度进入了尾声了,我知道自己的论文还存在这许多的不足,希望老师能够给予指导,我会用心去修改的。

  在此,我首先向汽车工程系的全体老师表示感谢,感谢你们的孜孜教诲和辛勤地栽培,让我们在这大学四年里学习了专业知识的同时还学会了许多做人做事的道理,衷心的感谢你们。

  其次,感谢同学们、朋友们在生活和学习中给我的无私帮助及支持。

  最后,感谢我的父母,是你们的无私的爱,你们对我的支持以及教育,让我不断地成长。

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